为加强服务型部门建设，畅通群众诉求渠道，根据《岳阳县人民政府办公室关于认真做好12345公众服务热线办理工作的通知》（岳县政办函〔2011〕143号）和县人民政府办公室《关于印发岳阳县人民政府门户网站县长信箱信件办理规范的通知》（岳县政办函〔2012〕112号）要求，结合我局实际，制定以下工作制度。

一、首问负责制

1、对群众反映的各类事项，需转至局相关股室和局属二级机构办理的, 由分管副局长签核审批后交局相关股室、各乡镇中心学校、县直学校，对转办的事项，实行局相关股室、各乡镇中心学校、县直学校负责人首问负责制，按照各自工作职责，依据相关法律法规限时办理。

2、对县热线办交办的诉求事项，经审核认定不属于局管辖范围的，经局领导审批同意后，由工作组在收到工单次日起2日内退回县热线办，同时说明退回理由和依据。

二、限时办结制

1、局相关股室、各乡镇中心学校、县直学校对应急类事项，应在收到转办件工单（批办单）的当日，按有关权限审定后及时答复诉求人；

2、对于咨询类和求助类事项能当天答复的当天答复，不能当天答复的，应在3个工作日内办结；对于建议批评、投诉举报类事项，应批办单的最后限期日前办结。

3、对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在上述规定的时限内不能办结的，承办单位应及时通报局工作组，并说明延长的时限、法律法规规定的时限、延长时限的依据和理由，工作组及时将情况与县热线办联系，并就具体问题与县热线办沟通处理。

4、承办单位应在办结完批办单的当天，将办结的批办单经分管领导审核后反馈至工作组，工作组将批办单发县热线办入库备案。

三、快速处理制

1、工作组工单及信件批转负责人应24小时保持通信畅通，及时将办公室电话7657553转接到本人手机；

2、在非工作日和国家法定节假日按照值班要求，及时响应工单及信件的办理。

3、联络员接到县热线办转来的即办事项后，迅速联系承办单位责任人联系处理；承办单位责任人受理局工作组交办的即办事项后，必须第一时间联系求助群众，核实相关情况后，报告单位主管领导，及时指挥、调度本单位快速处理队伍及资源，快速高效处理；在事项办理完成后，将办理结果第一时间报告县热线办结案。

四、办理跟踪制

1、工作组对转交相关单位办理的事项，应在办理时限届满前通过电话等方式催办。

2、对超过办理期限又未报告说明理由的，由工作组在办理时限到期次日发出《催办通知书》，同时抄报分管领导。

3、经一次催办仍超过办理时限2个工作日且不报告说明理由的，由工作组书面通报批评。催办和通报情况作为考核和追究问责的依据。

五、回访服务制

1、工作组应对局范围办结的批办单的群众满意度通过

电话进行回访。回访督查时，对于承办单位因主观原因造成诉求人对办理结果不满意的，由工作组重新制作批办单发回承办单位重新办理。

2、对回访满意的诉求事项，由工作组按照业务档案管理规定审结归档。

3、凡涉及重大项目问题，除在规定的时间内办结外，根据需要，由承办单位上门服务指导。

4、工作组依据相关规定对局股室、各乡镇中心学校、县直学校、群众诉求事项的承办情况、办结率、服务对象满意率等指标进行考核，考评结果计入年终考核，对工作成绩突出的股室、各乡镇中心学校、县直学校和个人将结合年终考评给予表彰；对敷衍塞责、渎职失职、滥用职权等造成不良影响和后果的行为，视情节给予相应处理。

六、领导督办制

1、局分管领导应经常就“12345”群众诉求事项开展情况进行督查、讲评，工作中发现疑难问题应根据有关要求，本着服务指导原则，千方百计地予以协调。

2、对一些重大隐患或热点难点问题，涉及相关单位的分管领导要引起重视，实行领导督办，确保在办理期限内办理完毕。

                                                                2021年8月31日