岳阳县广播电视台12345市民服务热线办理工作实施办法

为提高12345市民服务热线办事效率和办理质量，结合我局工作实际，制定本办法。

一、工作原则

按照“统一受理、分类处置、限时办结、过错问责”和“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”的原则，高效、规范办理市民诉求事项。

二、职责分工

综合管理处负责牵头做好我局12345热线办理工作，并指定专人负责各项具体工作。各处室(单位)积极配合具体承办转办事项。

三、办理流程

(一)受理。

1、统一受理。综合管理处应每登陆12345热线电子政务系统(以下简称“热线系统”)受理12345热线交办件。

2、分类整理。综合管理处负责对12345交办件进行分类整理，初步调查后根据业务类别登记并编号。对明确不属于我局职能范围的交办件由综合管理处回退至热线办，并说明回退理由和责任单位。

(二)交办。

综合管理处根据各处室(单位)业务职责范围，通过热线系统将交办件转办并做好登记。涉及两个以上处室(单位)的事项，根据咨询内容确定主办和协办处室(单位)。

承办处室(单位)应明确12345热线联络员，每登陆热线系统受理12345热线交办件并及时分转至承办人。对不属于本承办处室(单位)的交办件，应在1个工作内联系综合管理处进行调整。

(三)承办。

处室(单位)承办人接到交办件后及时落实情况，对市民要求电话答复的，承办人应将办理结果电话答复来电人并征询来电人是否满意，同时按热线办要求起草书面答复意见(详见附件)。

较为重要或复杂的事项应报分管局领导，特别重要或复杂的事项、涉及群体上访的事项报局主要领导。

(四)签发。

以“谁签字、谁负责”为原则，投诉类事项、重新办理事项由承办处室(单位)负责人签发，其它可由承办人直接办理并签字。

四、办理要求

(一)办理时限。

承办处室(单位)应于办结时限前办结并通过热线系统将答复意见上传至综合管理处，综合管理处将答复意见上传至热线办。

(二)延期申请。

根据热线办要求，因客观原因不能按期回复的交办件，承办人可提前2个工作向综合管理处提出延期申请，由综合管理处负责通过热线系统申请延期。

(三)重新办理。

因承办处室(单位)主观原因造成来电人对办理结果不满意，经热线办回访确认退回的，综合管理处按程序再次受理转办，承办处室(单位)不得回退。

(四)三方通话。

为实现市民与职能部门、热线办三方连线直接通话，综合管理处对外公开一部电话作为与市热线办的连线电话并确保工作时间内电话畅通，各处室(单位)可根据情况公开本部门连线电话。

五、整理与报送

(一)整理。

综合管理处负责对每-受理的热点、焦点问题梳理汇总，形成问答件并及时更新局网站12345专栏。

(二)报送。

综合管理处负责对每-热线办理的基本情况及热点焦点问题进行梳理分析，以简报形式报送局领导及相关处室，同时报送至热线办。

六、知识库维护

全局所有依法公开事项(不含涉密)均纳入知识库信息的采集范围，内容包括工作职能、业务办理流程、三证信息、政策法规、规划编研成果、热点问题六类。

各处室(单位)负责更新知识库“热点问题”，避免重复性问题再次转办;其余类别由各处室(单位)报送信息，综合管理处负责分类上传。

各处室(单位)应高度重视知识库信息的采集工作，并对所提供信息的合法性、时效性、合理性、实用性负责。若发生信息变更或新出台政策文件的，应在2个工作内将信息提供综合管理处，由综合管理处负责动态更新。

七、责任追究

对于因工作作风懈怠、推诿扯皮，服务态度恶劣、效率低下，造成不良影响或者后果的承办处室(单位)和个人，按照《12345市民服务热线工作责任追究办法》追究行政过错责任。