岳阳县政府政务服务中心投诉处理暂行办法

 

第一条 为及时、公正地处理办事群众（以下简称投诉人）的投诉，维护其合法权益，促进县政府政务服务中心窗口及其工作人员高效廉洁、依法行政、热情服务，根据《中共岳阳县委办公室、岳阳县人民政府办公室关于县直单位行政审批和收费项目进入县政府政务服务中心集中办理的通知》精神，结合实际，制定本暂行办法。

第二条  县政府政务服务中心监督室负责投诉处理工作。

第三条  投诉处理应当遵循合法、公正、高效的原则。

投诉处理工作人员在当忠于职守、公正廉洁、保守秘密，不得有拒绝、延迟受理或不答复等行为。投诉处理工作人员对投诉人应当热情、礼貌，如实记录投诉内容及相关情况，按程序在规定时限内处理并登记备案。

第四条  对不属于投诉受理范围的投诉，投诉处理工作人员应告知投诉人到相关部门反映，并做好解释工作，对其中的重要问题或紧急情况，应及时报告中心领导。

第五条  县政府政务服务中心各窗口及其工作人员有下列行为的，投诉人可以通过现场投诉、投诉举报箱、投诉电话、电子邮件等途径以口头或书面等方式进行投诉；

（一）对符合法定条件的行政许可申请不依法受理或决定的；

  （二）不依法履行法定职责或违反有关行政许可批准程序的；

（三）在实施行政许可过程中，违反有关规定损害投诉人合法权益的；

（四）不履行公开服务承诺，无正当理由未能在承诺时限内办结的；

（五）办理审批服务事项出现差错不及时改正的；

（六）服务态度不好，办件质量不高，办事效率低下的；

（七）其他情况。

投诉人也可以直接向纪检监察等相关部门进行投诉。

第六条  对受理范围之内的投诉，区别不同情况作如下处理：

（一）对现场投诉，应当记录投诉人姓名、联系方式、投

诉事实、理由，及时向投诉人了解情况，经调查核实，事实清楚的，应当场解决；情况复杂的，应在七个工作内办结并及时答复投诉人；

       （二）对信函、传真等书面投诉，应登记留存，在五个工作内办结并致电或复函答复投诉人； 

       （三）对通过电子邮件投诉，经查证属实的，在三个工作内通过邮件答复投诉人；情况复杂的，调查核实后，在七个工作内办结并通过邮件答复投诉人；

       （四）对较为复杂或涉及两个以上进驻单位的投诉，投诉处理工作人员和被投诉人要密切配合，在七个工作内办结并答复投诉人；

       （五）对现场突发情况，投诉处理工作人员应尽快控制局面，妥善处理。投诉人、被投诉人对投诉事实争议较大，现场难以查明的，投诉处理工作人员可通过调查目击人员查明事实。

       （六）对纪检监察等部门转来涉及县政府政务服务中心的投诉件，投诉处理工作人员应当立即向被投诉人调查核实有关情况，并在规定时限内将处理结果回复纪检监察部门和投诉人。

             第七条  投诉人进行投诉，应遵守国家法律、法规及其他有关规定，尽可能如实告知被投诉人的姓名、单位、投诉事实和理由，鼓励实名投诉；对借投诉之名故意捏造事实诬告，或者以投诉为名制造事端，威胁窗口工作人员，干扰县政府政务服务中心正常工作的，依法追究其法律责任。

第八条  被投诉人应协助投诉处理工作人员做好调查处理工作，不得以任何借口推脱责任。

第九条  投诉人投诉和反映的问题，经查属实的，被投诉人要认真对待，及时整改，不得以任何借口阻挠、压制投诉或打击报得投诉人。

第十条  经调查核实，投诉问题确实存在，被投诉人拒不改正，或多次引发投诉行为，由县政府政务服务中心通报批评，要求其所属单位给予处分并退回原单位。对负有责任的窗口负责人，将依照有关规定追究责任。

投诉处理工作人员玩忽职守，损害投诉人或被投诉人合法权益的，由县政府政务服务中心依据有关规定严肃处理。

第十一条  对投诉的处理情况作为窗口单位及其工作人员-度考评的重要依据。

第十二条  本办法自2011-  -  起施行。