岳阳县政府政务服务中心窗口工作人员服务礼仪规范

窗口工作人员应穿着端庄，干净整洁，举止文明，用语规范，体现机关干部良好的修养和素质。

一、班前准备

工作人员应提前 10分上班，做好班前准备工作：对办公区域进行清理，确保办公岗位整洁有序；准备好办公资料和用品；快速着装迎接办事群众。

二、仪容仪表

1、窗口工作人员应穿戴整洁、朴实大方、仪表端庄，按要求统一着装，按规定亮牌上岗，工作制服要常洗常换、经常熨烫，保证着装整洁。

2、男同志应修边幅，不留怪发型、长须，女同志宜着淡妆。

3、坐姿端正，站姿挺立。

三、服务要求

（一）窗口工作人员在接待服务对象时，要微笑服务，做到“三声”和“五个一样”：

1、三声：来有迎声，问有答声，走有送声。

2、五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；领导、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

（二）窗口工作人员在接待服务对象时，要行为文明：

1、收件时要轻拿轻放，动作轻柔，不乱甩、重丢；

2、不对服务对象指手画脚，不与服务对象勾肩搭背、拉扯推搡；

3、服务对象面前应当避免出现掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明举动；

4、工作时间不能大声喧哗、嬉笑追闹，不能上网炒股、玩游戏、聊天、看视频、听音乐等；

5、遇情绪激动的服务对象时，要心平气和、沉着冷静，不与服务对象争吵。

四、文明用语要求

窗口工作人员与服务对象交谈时语言要温和、谦恭、言简意赅，用语文明，提倡讲普通话。

1、接听电话时，应讲“您好，岳阳县政务服务中心××窗口，请问您有什么需要帮助的吗？”；中断或挂止电话，应先征得对方同意。

2、接待服务对象时，应该说“您好，请问办理什么业务？”或者“请您找×号××窗口”，并指明准确位置。

3、为服务对象办理业务和提供服务时，应该“请”字当头。

4、服务对象办妥业务离开时，工作人员应该说“再见”或“请慢走”。还未办妥业务的，应该说“对不起，请补全手续再来办理”等文明用语。

5、禁止使用下列不文明语言：接待服务对象或接听电话时，禁止使用“我不知道，你去问××”，“有牌子，自已不会看”，“下班了，明天再来”，“快点，我要下班了”等。