岳阳县政府政务服务中心窗口及窗口工作人员考核办法

为加强岳阳县政府政务服务中心(以下简称县政务服务中心)的规范化管理，提高工作高效率和服务质量，依据有关法律法规、规章及有关制度等规定，制定本办法。

一、指导思想

深入贯彻科学发展观和树立正确的政绩观，围绕提速、升级、增效、惠民的工作目标，进一步规范服务行为，提高行政效能，优化经济发展环境，促进全县经济社会又好又快发展。

二、考核范围

县直各单位设在县政务服务中心的工作窗口及其派驻中心的工作人员。

三、考核原则及形式

1、考核原则。考核坚持客观公正、民主公开、注重实绩的原则。

2、考核形式。建立窗口及窗口工作人员考核台帐，考核以-度为单位，实行天考核、周通报、-讲评、-评先的形式，每-考核结果向派驻单位通报。

对窗口的考核，由县政务服务中心根据常管理考核情况评定考核等级。

对窗口工作人员的考核从德、能、勤、绩、廉五个方面进行，由县政务服务中心和各窗口实行双重考核，每--末由各窗口行政审批首席代表提供工作人员的考核情况，县政务服务中心根据常考核结果并综合各窗口提供的考核情况评定工作人员-度考核等级。

四、考核评定标准

县政务服务中心对窗口和窗口工作人员的考核基础分为100分。

根据得分情况，对窗口单位的-考核结果分为优秀(分值≥95分)、合格(75分≤分值<95分)、不合格(分值<75分)三个等次。

窗口的-得分：窗口-得分=100-对窗口考核扣分-窗口工作人员考核平均扣分+窗口的加分。

窗口的-度得分：窗口-度得分=-评结果得分+窗口的加分。

窗口工作人员分为优秀(分值≥100分)、称职(90分≤分值<100分)、基本称职(75分≤分值<90分)、不称职(分值<75分)四个等次。

窗口工作人员的-得分：窗口工作人员-得分=100-对窗口工作人员的考核扣分+窗口工作人员的加分。

窗口工作人员的-度得分：窗口工作人员-度得分=-评结果得分+窗口工作人员的加分。

五、考核内容和计分标准

(一)窗口考核

1、审批进厅(20分)

各单位应当严格按照县委、县政府的要求，将行政审批(收费、办证)事项纳入县政务服务中心集中办理，行政审批办成建制进驻政务服务中心办公。

未按规定将行政审批(收费、办证)事项纳入县政务服务中心集中办理，仍在原单位办公地点或其他场所办理行政审批和相关收费事项的，每项扣10分。只在县政务服务中心窗口受理，行政审批的其他环节仍在原单位进行，“事进权不进”的，每项扣10分。

以上分值扣完为止。

2、审批办件(40分)

①窗口应当依法依规审批：

申请材料齐全且符合法定形式不受理的，每件扣2分;

无正当理由向申请人作出不予受理决定的，或者未将补办资料一次性告知申请人的，每件扣2分;

无故超过办件承诺时限，每件每超过1个工作扣6分。

申请人投诉窗口及窗口工作人员未依法办理行政审批(收费、办证)事项经查证属实的，每件扣6分;

在办理行政审批事项中，由于不负责任操作办件系统，造成影响的，每件扣3分，性质较严重的每件扣6分;

审批事项不录入县政务服务中心行政审批软件脱离监管的，每件扣5分。录入审批事项应付了事，姓名、单位、电话、收费等信息不全的，每缺一项扣0.5分;办结审批事项后再进行形式上登录，即登即办结的，每件扣3分;

无故不参加行政审批事项联审工作或在规定时间内没有将审核意见录入审批软件，影响联审工作效率的，每件扣3分。

②窗口应当严格遵守县政府政务服务中心税费管理办法：

未做到票款分离直接在窗口收取现金的，每件扣3分;

仍在原单位办公地点收取与行政审批事项有关费用的，每件扣3分;

未经县政府政务服务中心审核同意在窗口收取与行政审批事项无关的费用，或者收取无法定依据的费用，或者超出收费标准收取费用的，每件扣5分;

对应当进行政策性收费减免而未予减免的，每件扣3分;

违规进行收费减免的，每件扣5分，情节严重的追究当事人责任。

以上分值扣完为止。

3、窗口管理(40分)。

①窗口行政审批首席代表要履职尽责，加强对本窗口的管理，努力创建“规范化服务型”窗口。

未按规定制定内部管理考核细则的，扣3分;不经常检查指导窗口工作(每-至少4次)，导致窗口管理松懈的，扣5分;无故不参加县政府政务服务中心组织的会议和活动的，每次扣2分;

私接烤火炉、烧水壶等用电设备或私接网络的每次扣2-5分，由此造成不良后果的，除当事人负责赔偿外，同时追究当事人和窗口负责人责任;

县政务服务中心转给窗口单位处理的群众投诉，窗口未在规定时限内给予答复的，每逾期1天扣1分。

②各单位应当按照《中共岳阳县委办公室、岳阳县人民政府办公室关于县直各单位行政审批和收费项目进入县政务服务中心集中办理的通知》(岳县办发〔2011号)规定派驻窗口工作人员。窗口工作人员的更换，原则上必须在县政务服务中心工作满一-以上才能进行。窗口工作人员进行更换时，必须提前一周报中心批准，到业务室办理好相关手续。

派驻的窗口工作人员不合格或未经县政务服务中心审核同意中途更换窗口工作人员的，每人次扣3分，并按要求另派合格的窗口工作人员。擅自安排工作人员代班的，每人次扣3分。

③各窗口应当规范有序，服务优质。

上班时间窗口无人值守、无人接待的每次扣3分;

窗口桌面不整洁或地面脏、乱、差的每次扣1分;

未印制服务指南和有关申请表格的，每项扣2分，未将服务指南和有关申报表格放在窗口规定位置的，每次扣1分;

非窗口工作人员进入窗口办公区，影响中心对外形象的，发现一起扣2分。

以上分值扣完为止。

4、加分。

主动提出压缩承诺时限30﹪以上的，每项加3分;

窗口单位积极配合招商引资工作，主动承接投资代办项目，简化程序，服务优质，受到申请人或县委、县政府肯定的，每件加3-5分;

积极配合县政务服务中心牵头组织的项目联审，提高工作效率，为申请人排忧解难事迹较为突出的，每件加3分;

积极参加县政务服务中心组织的活动，为县政务服务中心争得荣誉的，每次加3分;

因积极主动为申请人办理行政审批(服务)事项，申请人赠送锦旗或发来感谢信经确认属实的，每件加2分;

受新闻媒体或有关部门表扬的，按一件事不重复奖励的原则，受市级报刊、电视表扬的每次加2分，受省级有关部门或报刊、电视表扬的每次加5分;受国家级有关部门或报刊、电视表扬的每次加10分;

5、窗口有下列情形之一的，当-为不合格窗口，该-度不得评为优秀窗口：

在一个-之内，三次被群众投诉且经查证属实的;未按规定办理行政审批(收费、办证)事项，被新闻媒体或县领导批评的;工作中出现索、拿、卡、要等不廉洁行为的;当-出现超期件3件以上(含3件)的;窗口工作人因严重违反县政务服务中心相关规定被县政务服务中心通报批评或退回原单位的;发生其他严重违法违纪行为的。

(二)窗口工作人员考核

1、考勤(20分)

无故迟到、早退、离岗的每次扣1分;旷工每次(半天)扣2分;参加县政务服务中心组织的会议、活动无故迟到、早退的每次扣1分;上班时间无故外出办私事的，每次扣2分;

窗口工作人员的请假一天内影响考勤的，统一先报窗口行政审批首席代表或窗口负责人，审核通过后报中心业务股批假;2天或2天以上的请假必须以书面请假条按规定呈报。请假未按县政务服务中心规定办理手续的，每次扣2分;

本-累计请假超过10个工作的，当-考核不能评为优秀。

2、优质服务(30分)

窗口工作人员应当行为规范，坚守岗位，严格遵守各项规章制度，提供优质高效的政务服务。

未按规定着装和摆放岗位牌的，每次扣1分;

因未使用文明用语或服务不热情、态度恶劣被申请人投诉的每次扣5分，情节严重的扣10分;

在窗口吸烟、吃东西，或者串岗聊天的，每次扣1分;

上班时间嘻戏打闹、打瞌睡的，每次扣2分;

使用与工作无关的光盘或软件、私自装载游戏的，每次扣5分，由此造成损失的，除由当事人负责赔偿外，还要追究其责任。

未经县政务中心同意擅自请人代班的，每次扣3分。

3、规范办件(30分)

①窗口工作人员应当熟悉岗位知识、热情服务，并依法办理行政审批(收费、办证)事项。

对申请材料齐全、符合法定形式的申请不予受理的，每次扣2分;

因业务不熟悉造成行政审批(收费、办证)事项不能按期办结的，每次扣2分;

窗口工作人员在办理联合审批事项过程中敷衍塞责，不配合主办单位的，每次扣3分;

窗口工作人员忽视第三方利益，在办结行政审批(收费、办证)事项后，引起第三方投诉、吵闹或抗议的，每件扣5分。

②窗口工作人员应当遵守首问负责制、一次性告知制，细心解答申请人提出的问题，努力提高办事效率。

对申请人的咨询进行推诿、或应付了事，导致不满意的，每次扣2分;

向申请人解答问题含糊不清或未一次性完整地告知应提交的申请材料，每次扣2分;

不予受理理由未在县政务服务中心的行政审批系统上作详细记载的，每次扣责任人2分，未向申请人说明不予受理或者不予许可理由的，每次扣责任人2分;

因窗口工作人员的责任造成行政审批事项延期办结的，每起扣3分;

未按规定办理行政审批(收费、办证)事项，造成不良影响的，每次扣10分。

4、勤政廉洁(20分)

窗口工作人员应当廉洁自律，做遵纪守法的模范。

因违反党纪、政纪被有关部门查处的，或者在受理或办理行政审批(收费、办证)事项过程中出现索、拿、卡、要等不廉洁行为经查证属实的，每起扣20分，予以通报批评，退回原单位;

利用审批权力为中介机构介绍业务或者变相从事其他有偿中介活动从中捞取好处的，每次扣10分，取消所有评奖资格，并报请有关部门处理。

受媒体批评的，每次扣10分，该-度考核不能评为优秀。

5、加分

窗口工作人员有下列情形之一的，经县政务服务中心确认后，可以加分：

为群众排忧解难，热情服务，事例较为典型的可加2-5分;

为促进县政务服务中心的工作提出合理化建议(以书面或电子文档形式)被采纳的加2分;

积极参加县政务服务中心组织的活动，为县政务服务中心争得荣誉的，加3分;

发表有关县政务服务中心工作的新闻，每发表一篇，市级加2分，省级加5分，国家级加10分;

受新闻媒体或有关部门表扬的，按一件事不重复奖励的原则，市级报刊、电视表扬的每次加2分，受省级有关部门或报刊、电视表扬的每次加5分;受国家级有关部门或报刊、电视表扬的每次加10分;

-度讲评时被中心表扬一次，-度考核时该窗口工作人员加2分。

6、窗口工作人员有下列情形之一的，当-考核结果为不称职，-度考核不得评为先进：

当-延期未办结行政审批权(收费、办证)项目2件或行政审批(收费、办证)事项超期3天以上的;

工作时间玩电脑游戏、上网聊天、看电视、听音乐或网上炒股的;

在一个-内矿工超过3天(含3天)以上的;

被县政务服务中心通报批评的。

六、考核结果运用

(一)-度评先评优。每-考核结果作为-度考核的重要依据。对-度被评为红旗窗口和先进窗口的，评比结果向县行政绩效考核办和党风廉政建设责任制考核办提供依据。对被评为服务标兵和先进个人的，属县人事局单列考核的，以优秀等次进入人事档案，当-给予嘉奖;属垂直管理窗口和便民服务窗口的，由政务服务中心将评优结果向其原单位书面通报，要求原单位确认考核等次为优秀。

(二)退回原单位。窗口工作人员有下列情形之一的，退回原单位，并向有关部门通报：窗口工作人员有违反廉洁自律条款规定情形的;连续一个季度考核为基本称职或-度考核中被评为不称职等次的。

七、组织领导

成立县政务服务中心考核领导小组，成员由中心负责人、中心各股室负责人和窗口单位行政审批首席代表组成。考核领导小组的主要职责是组织、指导、监督考核工作，审核考核结果。