岳阳县乡镇便民服务中心标准化建设和规范化管理指导意见
岳阳县乡镇便民服务中心标准化建设和
规范化管理指导意见
为加强乡镇便民服务中心建设和管理，打造优质高效政务服务平台，提升为民服务水平，根据上级有关要求，结合我县实际，特制订本指导意见。
一、乡镇便民服务中心机构设置及工作职责
乡镇便民服务中心隶属乡镇人民政府管理，是乡镇人民政府的综合性服务机构，业务上受县政务公开中心指导。中心设主任1名，由乡镇纪委书记担任；设专职副主任1名，负责常工作。便民服务中心实行中心加窗口管理模式。
便民服务中心工作职责：负责制订各项规章制度、管理办法并组织实施；负责对窗口及窗口工作人员的管理、监督与考核；负责便民服务项目的确定、调整；负责对业务办件的协调和督查；负责受理有关投诉并按照相关制度和规定查处；负责投资项目及其他事项的全程代办工作。
便民服务窗口工作职责：负责受理服务对象的政策咨询；办理公民、法人和其他组织申领各类证照事务；提供与人民群众生产生活关系密切的有关公共服务。
二、乡镇便民服务中心建设的原则、主体及要求
1．建设原则：便民、高效、公正、公开。
2．建设主体：乡镇人民政府为乡镇便民服务中心的建设主体，负责对整个建设工作的组织、指导、协调和督促。
3．建设要求及标准：各乡镇便民服务中心大厅面积不得低于
（1）窗口设置齐全。乡镇便民服务中心窗口统一设置为：财政惠民窗口、司法调解窗口、劳动保障窗口、民政优抚窗口、人口计生窗口、公安户籍窗口、国土规划窗口、农林水利窗口。窗口具体设置及窗口职责如下：
财政惠民：设立1个窗口。主要负责办理家电下乡、摩托车下乡补贴和各项惠农补贴及相关信息查询等业务。
司法调解：设立1个窗口。主要负责人民调解、法律咨询、代写法律文书、安置帮教、诉讼代理、公证、矛盾纠纷调处等业务。
劳动保障：设立2个窗口。主要负责新型农村养老保险、社会保险、医疗保险、工伤保险、劳动监察、就业、培训等业务。
民政优抚：设立1个窗口。主要负责低保、五保、救灾救济、扶贫助残、优抚、民政事务咨询等业务。
人口计生：设立1个窗口。主要负责计生办证及计划生育咨询等业务。
公安户籍：设立1个窗口。主要负责受理新生婴儿上户，更改资料，受理补登、补录户籍人口资料，受理身份证办理、更改或户口本上的姓名、-龄资料。
国土规划：设立1个窗口。主要负责规划申报、城建办证、建设用地管理咨询、宅基地申报办证等业务。
农林水利：设立2个窗口。主要负责农技推广服务、林业办证、农村水利设施管理与指导等业务。
（2）硬件配备完善。各窗口配备办公桌椅、电脑、电话、文件柜、公示牌，以及其它便民设施。
（3）名称规范统一。乡镇便民服务中心名称统一为“××乡镇便民服务中心”，在服务大厅外墙正上方横排固定。
（4）标识清晰醒目。在服务大厅内醒目处悬挂电子显示屏，将服务人员工作职责、服务项目、工作流程、通知通告等内容在显示屏上滚动显示，让群众及时掌握服务动态；窗口要制作标识牌，横排固定在窗口上方。
（5）服务优质高效。窗口要公布工作人员联系电话和办公电话，方便群众联系；要编印《××乡镇便民服务指南》，将窗口服务流程、办结时限、收费标准和依据、需提供的材料等内容汇编成册，免费发放给办事群众；要在服务大厅设置综合咨询台，负责业务咨询、便民导向等事宜。窗口工作人员要配带胸牌上岗、文明用语。
三、乡镇便民服务中心管理方式及内容
1．窗口工作人员选派和管理。窗口工作人员由各进驻单位选派，具体要求是素质高、能力强、业务熟、服务优、-纪轻的本单位业务骨干。每个窗口选派1～2名。乡镇纪委负责对进驻人员进行审核和培训。
2．业务流程设置和监管。各进驻单位要对本单位行政审批项目和行政事业性收费项目进行清理，并将清理结果和审批、收费依据上报乡镇纪委进行审定和监管。
3．业务办件管理。对业务办件按照“即办件、退回件、承诺件、联办件、补办件、代理件”进行管理。
即办件。凡程序简便，可当场或当天办结的申请事项，由窗口工作人员即收即办，当场办结。
退回件。国家明令禁止和不符合国家产业政策、不符合当地发展规划的申请项目，窗口工作人员及时作出不予办理的明确答复或出具退回件通知书，注明退回原因。
承诺件。需要审核、论证、召开听证会、公告或现场勘察的申请项目，由窗口工作人员先接收申报材料，承诺办结时间出具承诺办理通知书，工作人员在承诺时限内办结。
联办件。涉及2个以上窗口或部门的事项，实行由主办窗口受理并牵头进行联合办理。在规定的时间内办结。
补办件。对服务对象申报材料不全，无法办理的，承办窗口必须一次性明确告知需补办的材料，待服务对象申报材料补全后按即办件、承诺件、联办件处理。
代理件。需报上级审批的申请事项，由主办窗口受理，乡镇项目代理员负责办结。窗口单位应主动与上级主管部门联系，项目代理员协助服务对象准备相关资料并向服务对象承诺上报的时限，协调代理事项的全过程办理。
四、乡镇便民服务中心规范化建设标准
1．硬件标准
（1）办公用房：各乡镇便民服务心要建成大厅式，面积不得低于100平方米；实行集中化、柜台式办公，柜台高0.80米，台宽0.65米；大厅内设主任办公室；
（2）标识牌：统一为“XX乡（镇）便民服务中心”，用金色铜字，在服务大厅外墙正上方显著位置横排固定，字体大小本着庄重、大方、美观原则设置；
（3）窗口设置：全县乡镇便民服务中心各窗口统一设置为：财政惠民窗口、司法调解窗口、劳动保障窗口、民政优抚窗口、人口计生窗口、公安户籍窗口、国土规划窗口、农林水利窗口；对暂时没有进入便民服务中心的部门，在进大厅左侧统一设置综合咨询台，主要负责咨询服务、业务解释、便民导向等相关事宜及乡镇政府授权的其他事项；窗口名牌采用水晶吊牌，规格为40×20cm；
（4）办公设备：大厅统一配备办公桌椅、电脑、打印机、电话、档案柜、综合咨询台、电子显示屏等设施，有条件的可配备空调、复印机；
（5）便民措施：有方便服务对象的休息椅、饮水机等。
2．软件标准
（1）明确具体的负责人，实行窗口负责制，落实中心负责人和窗口工作人员的职责。
（2）规范进驻办理的项目：对进驻办理的审批、服务和收费项目及办事环节进行梳理、核实，精简程序，减少环节，并对所有进驻项目编订成册，制作《XX乡（镇）便民服务指南》。
（3）应建立的制度：首问责任制、一次性告知制、限时办结制、投诉制度、十不准制度、服务承诺制、责任追究制，制度上墙公开。制度牌采用水晶玻璃板材质，尺寸为50×
（4）工作人员实行挂牌上岗（工作牌制作两种，一种为吊牌74×
五、切实加强领导，强力推进乡镇便民服务中心建设
县委、县政府把乡镇便民服务中心建设作为今-做好群众工作的重要举措来抓，县委督查室、县政府督查办加大对便民服务中心建设和管理的督促检查力度，并纳入党政管理绩效考核。各乡镇党委、政府要高度重视，加大财政投入力度，每-预算经费不得少于2万元。同时，要制定相关制度，确保便民服务中心规范高效运行。