“延迟退房起纷争，突发疾病在店中。家属索赔情绪激，人民调解来沟通。宾馆义务非无限，合理范围需界定。安全保障已尽到，法理无需担责任。调解人员耐心劝，释法明理促和解。纠纷圆满得解决，案结事了双方安。”

　　近日，岳阳县司法局新墙司法所成功调解了一起因住宿旅客突发疾病，家属质疑宾馆通知、退房延误影响抢救而引发的赔偿纠纷。

　　基本案情：岳阳县籍旅客张某入住新墙集镇某宾馆。次日下午 3 点，张某在房间内突发急病。宾馆老板开门询问退房时发现后，立即联系120急救中心，并通知其家属，急救人员赶到后将其紧急送医，但经抢救无效，张某生命垂危。张某家属认为宾馆未尽到合理的安全保障义务，应承担相应的侵权责任，遂向宾馆提出高额赔偿要求。宾馆方则表示已尽力配合，不存在拖延行为，自身已尽到合理限度的安全保障和协助的义务，张某的意外主要源于其自身健康原因，认为不应承担高额赔偿责任，双方就赔偿问题产生争议。

　　调解过程：新墙司法所联合镇综治中心迅速介入一起因住客突发疾病引发的纠纷。调解人员首先组织双方进行“背对背”沟通，分别倾听诉求并安抚家属激动情绪，同时向宾馆阐明其安全保障义务。在建立信任后，调解人员组织双方“面对面”调解，依据《中华人民共和国民法典》相关规定，调解小组向双方讲解了安全保障义务与过错责任的认定标准，指出确定宾馆是否承担责任及责任大小，关键在于其是否尽到了与行业标准、自身管理能力相匹配的“合理限度内”的注意和协助义务，以及其行为与损害后果之间是否存在法律上的因果关系。

　　经调解，双方达成一致意见：张某的生命垂危主要是由其自身疾病导致的，这是不幸的客观事实。宾馆在事发当日已及时拨打救护车和报警，已尽到合理限度范围内的安全保障义务的法定责任。而要求宾馆随时掌握每一位客人在房间内的身体情况，则超出了其法定义务的范畴，甚至可以说是一种苛求。关于延迟退房，这属于宾馆为客户提供的一种人性化服务举措。张某的不幸与宾馆提供的延迟退房服务之间，并无直接的因果关系。

　　从人道主义关怀和商业声誉角度出发，调解小组建议宾馆对遭遇不幸的旅客家属给予适当的经济抚慰。

　　经多次协商，双方最终达成调解协议：

　　（1）宾馆方基于人道主义关怀和对自身应急流程的反思，一次性向张某家属支付一定数额的抚慰金；

　　（2）张某家属接受该方案，并承诺不再就此事以任何形式向宾馆方主张其他权利。

　　这起纠纷的成功调解，是基层司法行政工作践行“枫桥经验”、有效化解社会矛盾的生动体现。它不仅依法妥善处理了具体的赔偿争议，更重要的是，通过的法与情交融的工作方法，抚平了当事人内心的创伤，修复了受损的社会关系，实现了法律效果与社会效果的统一。