对县十六届人大三次会议第101号建议的

答 复

余景明代表：

您提出的关于《改变12345政府服务热线职能》的建议收悉。现答复如下：

首先向您介绍一下12345热线工作相关情况：12345热线有别于信访，是代表政府负责集中协调处理人民群众要求政府部门提供管理服务和公共服务的社会求助平台，是沟通政府与社会公众联系的重要门户。在市委、市政府的高度重视下，岳阳市政府12345公众服务热线于2012-1-4开通。热线开通后，我县作为承办单位，通过加强宣传、明确责任、规范流程、督办考核，在各责任部门和乡镇政府的配合下，使12345热线在我县高效运行，妥善解决了一大批群众合理诉求，得到了领导的肯定和广大人民群众的好评。

关于您建议中所提三点：一是信访无门槛。“12345，服务找政府”，设立12345热线电话，这在一定程度上确实方便了群众，群众的咨询、建议、投诉、求助等都可以通过拨打热线电话解决，是新时期做好群众工作，建设人民满意政府的重要举措，也赢得了群众的肯定和好评。因此，群众拨打热线不能设“门槛”，应该畅通群众反映诉求的渠道，各级各部门要树立群众观念，认真践行群众路线，群众反映的事再小，也要当成大事来办。二是缺乏甄别与制约。您反映因群众素质良莠不齐，向热线反映的问题有夸大虚假成份。这在实际工作中确实存在，但仅占很小一部分。根据市政府主要领导对热线提出的三个“百分之百”(即百分之百受理、百分之百办理、百分之百反馈)的要求，对于群众拨打的热线电话都要及时受理、核实办理、反馈回复。热线前台工作人员不能根据当事人所描述的情形简单地进行判断，也不能拒接群众的来电，这就需要我们的部门和乡镇政府的工作人员在接到热线工单后深入实际调查核实后进行处理。对于群众所反映的问题不属于政府服务范围的事项明确告知不予受理，所提诉求不合理或现行政策无法解决的要做好解释说明工作;对提供虚假信息，造谣生事的要进行批评教育。三是造成公共资源浪费。12345热线开通3-来，通过广大热线办理人员的努力，妥善解决了一大批关系群众切身利益的实际困难和问题。12345热线知名度越来越高，工单量也大幅攀升。2014-我县受理热线工单12499件(含县长信箱)，同比增长54.6%，-均受理工单1041.5件，办理这些工单也耗费了大量的人力物力，确实对我们的工作带来了压力和挑战。但全心全意为人民群众服务是我们的宗旨，不能将热线工作理解为额外的工作任务，浪费了公共资源。综上所述，12345热线服务职能不能取消。

十分感谢您对热线工作所提的宝贵建议，今后的工作中，我们将把热线工作作为践行党的群众路线的切入点和突破口，进一步强化工作责任，规范办理流程，提升办理质量，确保办理实效，为打通联系服务群众“最后一公里”，建设人民满意政府作出积极贡献。

岳阳县人民政府办公室

2015-4-13

联系单位：岳阳县政府热线办

联 系 人：许友文

联系电话：7621759